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Infrastructure & IT Operations
IT service management con mejoras medibles
Definimos procesos de gestión de servicios IT, niveles de servicio e indicadores para revisar la operación y priorizar mejoras, con responsabilidades y seguimiento claros para detectar incidencias recurrentes, necesidades de capacidad y oportunidades de eficiencia.
Operaciones IT que apagan fuegos cada día: una operación predecible
Sin una gestión de servicios IT estructurada, los equipos de operaciones pasan el día resolviendo incidencias que se repiten. Nadie sabe con certeza qué nivel de servicio se ofrece, cuánto se tarda en resolver un problema ni dónde se pierde la capacidad del equipo.
Implantar una herramienta de tickets o adoptar ITIL sobre el papel no cambia la forma de trabajar si no se definen responsables, indicadores y mecanismos de revisión. La operación sigue siendo reactiva y las mejoras dependen de la buena voluntad de cada persona.
En CGC definimos los procesos, los niveles de servicio y los indicadores que tu operación necesita, ordenamos responsabilidades y establecemos cómo revisar y priorizar mejoras. Tu organización pasa de reaccionar a anticiparse, con un servicio IT medible.
Procesos IT ordenados, resultados medibles
Procesos de gestión de servicios
Definimos o revisamos los procesos de gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios y configuración, inspirados en buenas prácticas como ITIL y adaptados a tu organización.
Niveles de servicio e indicadores
Acordamos con el negocio los niveles de servicio y definimos los indicadores que permiten medir la operación, detectar desviaciones y comparar la evolución en el tiempo.
Gestión de problemas y capacidad
Analizamos las incidencias recurrentes para atacar sus causas y revisamos la capacidad de sistemas y equipos para anticipar necesidades antes de que afecten al servicio.
Mejora continua de la operación
Establecemos un ciclo de revisión periódica con responsables y prioridades, para convertir los datos de la operación en mejoras concretas de eficiencia y calidad.
Cuéntanos qué incidencias se repiten y te ayudamos a resolverlas de raíz.
Cómo trabajamos para anticiparte a los problemas
Diagnóstico de la operación
Revisamos procesos, herramientas, volúmenes de incidencias y peticiones, niveles de servicio actuales y organización del equipo para detectar cuellos de botella.
Diseño de procesos e indicadores
Definimos los procesos, roles, niveles de servicio e indicadores adaptados a tu organización, y acordamos con el negocio qué se mide y cómo se informa.
Implantación en la operación
Acompañamos la puesta en marcha de los procesos y su configuración en tus herramientas, y formamos a los equipos en la nueva forma de trabajar.
Revisión y mejora continua
Establecemos las primeras revisiones periódicas, priorizamos mejoras con los datos obtenidos y documentamos el modelo para que la operación lo mantenga con autonomía.
Preguntas frecuentes para mejorar tu operación
¿Qué es la gestión de servicios IT y qué aporta?
La gestión de servicios IT, o ITSM, es el conjunto de procesos con los que el área de tecnología diseña, presta y mejora sus servicios al negocio. Aporta niveles de servicio claros, una operación más predecible, menos incidencias repetidas y datos para decidir dónde invertir esfuerzo.
¿Hay que implantar ITIL completo para mejorar la gestión de servicios?
No. ITIL es un marco de buenas prácticas, no una obligación, y conviene adoptar solo lo que aporta valor a tu organización. Empezamos por los procesos con más impacto, como incidencias, problemas y cambios, y los adaptamos a vuestro tamaño y forma de trabajar.
¿Qué indicadores sirven para medir la calidad del servicio IT?
Los más útiles son el cumplimiento de los niveles de servicio, el tiempo de resolución de incidencias y peticiones, las incidencias recurrentes, el porcentaje de cambios con problemas y la satisfacción de los usuarios. Seleccionamos los que responden a vuestros objetivos para no medir por medir.
¿Gestionáis la operación IT o solo definís los procesos?
Nuestro servicio se centra en definir y mejorar la gestión de servicios IT: procesos, niveles de servicio, indicadores y mecanismos de revisión, y acompañamos su implantación en la operación. Si necesitas apoyo en la operación diaria, lo valoramos contigo según el alcance acordado.
¿Qué diferencia hay entre gestión de incidencias y gestión de problemas?
La gestión de incidencias restablece el servicio lo antes posible cuando algo falla. La gestión de problemas busca la causa raíz de las incidencias, sobre todo de las que se repiten, para eliminarla. Las dos son necesarias: sin la segunda, los equipos resuelven los mismos fallos una y otra vez.
Otros servicios para operar con eficiencia
Hablemos de la operación IT de tu organización
Cuéntanos cómo se organiza hoy vuestra operación, qué herramientas usáis y qué incidencias o retrasos os preocupan más. Un consultor revisará tu caso y te propondrá una primera sesión de diagnóstico.
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